Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Устойчивость "бывших квартирников" по 4-м направлениям.

0.0 Коротка у стула ножка. Диалектика "на пальцах".


Старик заметил, что под ним шатается табурет.
"Коротка у стула ножка. Подпилю-ка я немножко."
Он подпилил оставшиеся три ножки стула, но тот по-прежнему шатался.
Тогда старик повторил ту же фразу, произвёл те же действия... с тем же результатом.
После нескольких итераций от табурета осталось одно сиденье. 
Радует одно: сиденье было устойчивым!

В случае с образовательными центрами, растущими из репетиторских надомных групп, ситуация очень похожа.
Вот только ножки стула, наоборот, наращиваются.
И чем выше табурет, тем меньше устойчивость, тем больнее с него падать!

Не потому ли большинство центров, растущих по сарафанному радио, инстинктивно стремятся вернуться к устойчивой и безопасной "сидушке без ножек" (к надомным группам) и редко достигают размеров более 300 клиентов?

0.1. Хождения по кругу.

Сказку эту, рассказанную мне бабушкой, я вспомнила при очередном звонке директора ЛЦ "____".
- Клиентов принять не можем! Преподавателей не хватает!
Гм... месяц назад после решения проблемы пропускной способности ресепшна всё тот же плачущий голос жаловался:
- Чем мне преподавателей нагрузить? Выпускники в институт поступили, а новых откуда брать?
Нетрудно догадаться, что следующим звонком будет:
- Куда мне их сажать? Все кабинеты забиты и директорская уже под занятия оккупирована!
Ну а после снятия доп. офиса...
- И как мне доп. помещение окупать, если оно на 90% простаивает?
Ну а после мероприятий по усилению сарафанного радио и запуска емэйл-маркетинга мы чудесным образом приходим к проблеме с поиском и вовлечением преподавателей. 

Вот они, наши 4 ножки стула!

Развитие центров, растущих "от ядра к оболочке", часто выглядит именно так.
Оно подобно хождениюпо кругу.
По кругам ада!

На самом же деле это не круги, а диалектическая спираль развития в модифицированном варианте. 
(Пламенный привет школьным урокам истории, философии и низкий поклон товарищу Гегелю!)

- Неужели директора образовательных центров обречены на такое хождение по мукам?

Обречены только те, кто добровольно ловит мазохистский кайф от вечной головной боли, считая самый обыкновенный бардак в бизнес-процессах неотъемлемой частью творческого подхода к построению учебного центра.

На самом деле, многие прекрасно понимают, что наведение порядка в бизнес-процессах и выход из "адовой спирали" позволит существенно повысить качество учебного процесса, качество кадров и, как следствие, результативность обучения.

1. Первая ножка стула. Инерция мышления репетитора VS стратегия директора. Эффективное использование помещения. Предварительное составление расписания.

Практика подстройки расписания под учеников - это особенность репетиторов.

Чем менее востребован репетитор, тем гибче его расписание!

Мысленно представьте себя учеником на пороге какой-нибудь международной языковой школы с центральным офисом в несколько этажей. Повернётся ли у Вас язык попросить их сдвинуть расписание всей группы под Ваши занятия футболом?
Именно поэтому серьёзные школы получают более качественных клиентов, для которых образование в приоритете! 
Школы с гибким расписанием занимаются тем, что "подбирают объедки" за теми, кто умеет планировать набор в новые группы.

Понимаю, что наше отличие от конвейеров в том, что мы ценим длительные отношеня с клиентами,  готовы подстраиваться под наших "звёздных" учеников.

Но кто же мешает
1. Начать жёсткое планирование набора в НОВЫЕ группы?
2. Варьировать гибкость подстройки в зависимости от лояльности клиента, а не от его нахальности?
3. Прекратить формирование новых групп по окончании сентября.
4. Синхронизировать программы параллельных групп, чтобы легче было решать вопрос их объединения.

Хотите в следующем году набрать побольше 5-леток, чтоб был у них достатчный "разгон" для перепрыгивания через школьный английский с его языковым барьером?

Но по сарафану к Вам чаще всего "барьерные" одноклассники опережающих учеников в 8-9 лет. Им достаётся лучшее время и лучшие преподаватели, так как Вы на ходу формируете группы "под спрос"... где-то к концу сентября.

Каждый сентябрь у Вас начинается одинаково. Шквал заявок на разные возраста, разные дни недели и время, и Вы с администратором на пару всю эту радость разгребаете в авральном режиме, формируя расписание под заявки.

При этом Вам достаются не самые качественные клиенты. Это те, кто уже в начале сентября где-то попробовал и что-то им не понравилось (или выгнали за критическую невоспитанность ребёнка, активно поощряемую родителями). Это те, кто начал искать "какой-нибудь английский" только после возвращения из отпуска/с дачи в середине сентября.

Те, кому важно качество, важен результат обучения, кто искал хорошую программу и хороший центр, делали это заранее: с мая по август. Как раз, когда Ваш администратор ничего не может конкретного предложить. Такие клиенты подстраивают кружки вышивания крестиком под английский, а не наоборот. Для них образование имеет повышенную ценность! 

В этом году давайте поступим иначе. Вы и так уже примерно можете прогнозировать спрос.

Посмотрите на своё сегодняшнее расписание.
Примерно представьте, какие группы в следующем году переходят на новый уровень с увеличением часов.

Допустим, Вы уже поняли, что сдвигать расписание под "хотелки" тех клиентов, которые не сдают экзамены, ходят через раз, платят через раз, скандалят и ноют в коридорах, Вы будете в самую последнюю очередь (если вообще будете!).


Вы можете предварительно опросить самых лояльных клиентов, прогнозируются ли критические изменения в следующем году и лучше заручиться их устным или материально подкреплённым согласием на сентябрьское расписание. Предложите самым лояльным клиентам оплатить сентябрь в мае либо со скидкой, либо по цене этого года (если собираетесь повышать цены с сентября).

То же материальное подкрепление предлагайте новым клиентам, которые откликнутся на конкретное коммерческое предложение.

В крайнем случае сделаете возврат.

2. Вторая ножка стула. Управление потоком клиентов.
2.1.  Коммерческое предложение.

Обзаведитесь полезной привычкой формулировать чёткие коммерческие предложения.
Чем чётче, тем лучше!

Вот пример минимального предложения под набор новых групп Beginners на сентябрь.


Дни недели, время, уровень, возраст - это необходимое.
Преподавателя можете пока не указывать. В случае чего до сентября Вы 10 раз успеете выбрать преподавателя на основе летнего кастинга волонтёров (подробнее).

Что касается стоимости: делайте акцент на цене, если демпинговые цены являются Вашим ключевым преимуществом. Если это не так (на что я очень надеюсь), то перед объявлением цены пропишите преимущества, подкрепив их наглядностью (фрагменты уроков, сертификаты учеников) и отзывами, упакованными в истории успеха [пример].

2.2. Бесплатные способы публикации.

Минимальные места публикации коммерческих предложений - это Ваш сайт + соцсети + стенды в офисе.

Желательно пускать анонсы набора новых групп в отдельных емэйл-рассылках по действующим и потенциальным клиентам, а также "прицепом" в рассылках с летними программами и в информационных рассылках (например, про график работы в праздники, про экзамены и пр.). Подробнее о цепочках "продающих" рассылок читайте здесь.

Также очень желательно обновить информацию на всех геосервисах, выставить там актуальные коммерческие предложения. (Яндекс-карты, zoon.ru, 2gis и пр.).

Также Вы можете доносить предложения на открытых уроках в конце мая.

Категорически НЕ рекомендуем практиковать БЕСПЛАТНЫЕ мастер-классы и тестирования OSMT-центрам, особенно уже имеющим опережающие результаты!
Такая практика обесценивает ваши услуги, роняет их статус и ухудшает качество клиента.
Её можно применять старт-апам, но лишь в самых крайних случаях.
Лучше всё-таки направте усилия в освоении современных цивилизованным методов привлечения клиентов. Материалы есть в директорском разделе. Требуется только Ваше время и желание разобраться в том, что для Вас не привычно.

Всё это является бесплатными механизмами информирования преимущественно действующих клиентов и способами качественного усиления сарафанного радио.

Стоит ли запускать рекламу?

2.3. Реклама. Нужна ли она "бывшим репетиторам"? В какой момент и в каком виде?

Вот это очень тонкий вопрос. Бывшие репетиторы иногда принципиально брезгуют платными способами продвижения своих услуг. Мол, наша реклама - это результаты! К нам идут по сарафану!

Но с другой стороны, подумайте вот о чём:
1. Чем заслужили право получать эксклюзивные образовательные услуги те люди, которые чисто случйно узнали от знакомой, что можно сэкономить на репетиторе/не переплачивать за бренд/получать возвраты за пропуски при довольно сносном качестве услуги?
2. В чём виноваты те люди, которые так и не узнали о Вашем существовании только потому, что Вы не позаботились донести до них своё предложение?

Качественная продуманная реклама однозначно нужна тем, кто осознал необходимость репозиционирования, повышения уровня клиента и готов ради этого выйти из зоны комфорта. Подробнее о репозиционировании здесь:


Перед тем, как запустить рекламу, следует критически оценить свою "упаковку" + найти время ознакомиться с доступными материалами о способах продвижения, чтобы не сливать рекламный бюджет вникуда и не скатиться к треш-расклейкам. 

Перед началом упаковки своего центра ознакомьтесь с нашим руководстовом по взятию отзывов у клиентов.

2.4. Партнёрские программы и кросс-маркетинговые системы.

Простейшим видом партнерства служит обмен листовками/визитками с соседники салонами красоты, маникюрными салонами, детскими медицинскими центрами, детскими магазинами и другими "тусовочными мамскими местами".

Более высокоуровневый кросс-маркетинг - это информационные бонусные системы с объединёнными клиентскими базами и объединением брендов в маркетинговых кампаниях.

Например, Вы покупаете детскую одежду в магазине "MotherCare", а Вам дают на выбор "подарок" - скидку на летний лагерь с языковой школе или на летний интенсив "английский перед отпуском". 
Первый вариант Вы можете практиковать уже сейчас, но только
1. Позаботьтесь о качественном дизайне промо-материалов.
2. Тщательно выбирайте тех партнёров, которые приведут к Вам платёжеспособных клиентов. (Избегайте парикмахерские и магазины эконом-класса!)

А над развитием кросс-маркетинговых систем и программ мы будет работать централизованно с нашей командой IT и маркетинговыми специалистами OSMTeaching.
Так что следите за обновлениями директорского раздела!

3. Третья ножка стула
. Пропускная способность ресепшна.
3. 1. Особенности найма администратора в результативную языковую школу.

В этом пункте мы очень серьёзно отличаемся от конвейеров.
Наши администраторы должны разбираться в предметной области, и для них очень полезно изучить все материалы в разделе "Сознательный клиент" + пройти все тесты по тем материалам + уметь СВОИМИ СЛОВАМИ качественно ретранслировать информацию клиентам.
Иными словами, OSMT-администраторы в перпую очередь должны уметь "продавать свою компетентность"!
Вспомните школу. Урок литературы. Задание: пересказ у доски какого-нибудь рассказа. Насколько по-разному с этой задачей справлялись Ваши одноклассники. Красноречие - это навык, которые далеко не всегда сопровождал отличников и старательных хорошистов.

Порой какой-нибудь двоечник-хулиган мог весь класс заставить смеяться пересказом в собственном "а-ля Павел Воля", в то время как медалисточка, опустив глаза в пол, скучно-прексучно бубнила то, что изо всех сил старалась запомнить, а не понять...

Мы не сажаем администратора на скрипты, предпочитая наш с Вами алгоритм отбора НАШИХ людей (с отслеживнаием исполнительности, лояльности и вовлечённотси через функционал мониторинга).
Гораздо лучше сразу нанять лояльного человека, способного думать и говорить, чем сделать биоробота из откровенно слабенького соискателя.

Дайте успешному соискателю (который продемонстрировал свою лояльнрость и исполнительность в нашем функционале мониторинга) любой короткий материал с частым методическим возражением родителя (да хоть главу из книги English.Приёмы и хитрости!) и разыграйте ролевую игру "родитель-администратор". Посмотрите, как он будет отвечать на серию вопросов внутри одной темы. Оцените красноречие, умение держаться.

3. 2. Пишем должностные инструкции для администратора.
Надеюсь, в скором времени коллективными усилиями выработаем свой набор инструкций в соответствии с особенностями ниши результативного обучения языкам.
Наши администраторы ни в коем случае не должны агрессивно впаривать услуги!
О том, кто и что продаёт услуги результативного центра читайте в статье про отзывы (пункт 7).
С должностными инструкциями администратор знакомится ещё "на пороге", причём под подпись.

3. 3. Мотивация администраторов.
Нужно ли мотивировать рублём администратора языковой школы, и если да, то по какой схеме? Для малого бизнеса трудно практиковать какие-либо сложные KPI-формулы. Разберём более простые схемы.
3.3.1. Комиссия за договор или за первый проданный абонемент. Плюсы и минусы.
Очень опасная схема при 100+ клиентов, особенно если Вы допустили ошибки при найме и не внедрили IP-телефонию.
3.3.2. Окладно-премиальная схема с зависимостью от общего числа действующих клиентов.
На мой взгляд это самая адекватная схема для языковой школы.
Обязатльное условие её реализации - это нормально внедрённая CRM и директор, который умеет отслеживать в этой CRM "мёртвых душ". Особенно актуально для школ, имеющих 100+ клиентов.
То есть, директор должен уметь в любой момент зайти в систему и сформировать отчёт в стиле "показать, кто в этом месяце не ходил/не платил".

3. 4. Контроль администраторов через CRM.
Подробнее про CRM для учебного центра
Ведение клиентской базы - это задача номер один для любого администратора в любой организации. И не дай бог эта база будет вестись на клочках бумажек или в тетрадочках!
Всё! В этот момент Вы потеряете контроль над своим центром! Все Ваши вложения в рекламу, в упаковку, в качество услуг, в усиление сарафана - всё будет разбиваться о вредительство (умышленное или неумышленное). Ведь администратор не заинтересован в том, чтобы увеличивать себе нагрузку!


4. Четвёртая ножка стула. Кадровый вопрос. Преподаватели.
4.1. HR-брендинг.

Вы наверняка гордитесь тем, что во всём районе у Вас нет конкурентов! В том смысле, что Вы не конкурируете за учеников по такому параметру, как качество услуги. Ваших учеников узнают по их речи и по манере чтения с отрывом глаз от текста подобно тому, как фашисты распознавали партизанов по запаху дыма от волос. 
Вы гордитесь своими учениками и довольны своей оффлайновой репутацией.

Но при этом для Вас будет неожиданностью тот факт, что вы очень сильно проигрываете "каким-то там конвейерным забегаловкам" в конкурентной борьре... за соискателей! 
(подробнее)
4.2. Публикация вакансий и создание качественного потока соискателей.
Оформление, размещение, использование соцсетей (подробнее).
4.3. Механизмы фильтрации потока соискателей.
4.3. 1. Первичный скрининг. (На что обращаем внимание к резюме и как отвечаем на отклик).
4.3. 2. Мониторинг актуального списка соискателей.
Смотрите функцилнал мониторинга.
4.3. 3. Алгоритмы проведения собеседований.
Версия статьи для соискателей находится здесь.
Версия статьи для директоров находится здесь.
4.3. 4. Вовлечение сотрудников, мотивация к профессиональному росту.
Краткая версия для сотрудников - здесь.

Комплексный материал по кадровому вопросу находится здесь.

(Материал будет пополняться ссылками на полезные шаблоны).

Успехов!
Крылова Валерия,
основатель методического портала.

Если конкуренты демпингуют. Позиционирование. Начало.
CRM для языковой школы. Зачем нужна, что выбрать и как внедрить?
Работа по сателлитной методике естественного погружения OSMTeaching.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите быть в курсе? Тогда подпишитесь!

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: